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Troque as palavras: o que evitar no atendimento - Estéticafácil

Troque as palavras: o que evitar no atendimento

Publicado em Cotidiano, Vida de Prestador e Atendente

No atendimento, temos que tomar cuidado com algumas colocações de palavras, pois estas podem tomar proporções maiores ao serem escutadas pelo nosso cliente.

Trabalho com atendimento ao público há mais de 10 anos e todas as dicas, a seguir, têm um fundamento prático. Por exemplo, o que você prefere escutar: “Sinto muito, mas que não sei se a nova lei permite que usemos formol na base para descoloração dos cabelos” ou “Posso me informar sobre o assunto”? Em qualquer setor que iremos trabalhar, devemos estar atualizados… mas, quando realmente não sabemos algo, é melhor dizermos que vamos nos informar, ao invés de passarmos a impressão de que não nos preocupamos com a dúvida do nosso bem mais precioso (o cliente!).

Frases como “É só?” devem ser trocadas por “Algo mais que posso fazer pelo(a) senhor(a)?”. Veja o impacto positivo que passamos ao outro. O “É só?” transmite a sensação de que queremos nos livrar de quem está sendo atendido, enquanto que a substituição passa hospitalidade, cortesia e interesse no problema/desafio presente.

Quando o cliente liga, mas a pessoa por quem ele chamou não está ou não pode atendê-lo naquele momento, é preferível dizer a ele que a empresa retornará, ao invés de lhe fazer o pedido de que retorne a ligação mais tarde. Quando pedimos o contato do cliente para retornarmos a sua ligação – e que, de fato, retornaremos -, estamos demonstrando a importância que ele tem à empresa. E é de bom tom o cliente saber que a empresa é organizada e retorna ao seu chamado.

Outra dica é não pedir ao cliente que aguarde um momento, mas pedir ao cliente possa fazer a gentileza de aguardar um momento (com voz suave e acolhedora), pois você está com outro cliente na linha. Ele se sentirá respeitado e perceberá que você faria o mesmo com ele se fosse ao contrário.

Retire do seu vocabulário: “O senhor não está sendo claro”. Utilize: “O senhor poderia fazer a gentileza de repetir, para que eu possa entender melhor?” ou “Desculpe, mas não o(a) entendi. Pode repetir, por favor?”. Quando fazemos esta troca, puxamos para nós o não entendimento do assunto, evitando que o cliente se sinta ofendido ao escutar que não está sendo claro.

Quantas vezes você já escutou: “Isso não é comigo!”? Dá vontade de responder: “Então passe/encaminhe ao responsável!”, mas nossa educação e simpatia fazem respondermos, com toda gentileza que Papai do céu nos deu: “Pode encaminhar ao responsável?”. Pois bem, para evitarmos esse tipo o conflito, devemos utilizar: “Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.” Sinta a diferença. Aqui está a pró-atividade, a empatia e o respeito pelo seu cliente. Para que vamos deixar margem para a insatisfação do nosso bem mais precioso, não é?
Esqueça a frase: “O (a) senhor (a) tem que…”? Utilize: “Sugiro que o (a) senhor (a)...”.

E, para finalizar, trancar na burocracia mal explicada: “É norma da empresa”. Pode ter certeza de que “Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento” será muito mais bem-vindo aos ouvidos do cliente.
Viu como a troca de algumas palavras fazem toda a diferença?!

No atendimento, é nosso dever adaptarmos nossa linguagem e ações conforme o cliente. É preciso perceber quais as palavras e o tom de voz que devemos utilizar com ele. Não custa nada estar aberto ao cliente, pronto para o atender bem. Garanto: você não se arrependerá!

Fonte: material do SEBRAE utilizado – Qualidade no Atendimento, em palestras sobre atendimento ao cliente.

Dúvidas e demais informações, peço que envie ao e-mail [email protected] Terei o prazer em ajudá-lo (a).

Jaqueline Rodrigues

Assistente de Recursos Humanos. Consultora de Recursos Humanos. Palestrante. Graduanda em Gestão de Rercusos Humanos pela ESADE.


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